Мировое соглашение между потребителями, производителями товаров и поставщиками услуг в обозримом будущем вряд ли будет подписано. С появлением интернет-торговли противостояние обостряется, а потому защита прав потребителей не теряет актуальности.
Меньше ли становится продуктового фальсификата, есть ли сдвиги в борьбе за качество продуктов, как не попасть в ловушку мошенников, которые пытаются развести вас на деньги, растёт ли потребительская грамотность? Об этом «АиФ-Красноярск» рассказал председатель Красноярского общества защиты прав потребителей Михаил Шевцов.
Шишка на упаковке
Татьяна Фирсова: Михаил Михайлович, в крае государственные службы надзора и общественные организации ведут настоящую борьбу с продуктовым фальсификатом. Есть ли успехи на этом фронте?
Михаил Шевцов: Заметьте, в магазинах продукты, в которых используется растительный жир, лежат отдельно от натуральных. Ещё два года назад этого не было. Вместе со специалистами Краевого центра стандартизации и метрологии в 2017 и 2018 году мы провели более сотни лабораторных исследований молочных продуктов и колбасных изделий. И только в двух случаях было подтверждено, что молоко и масло натуральные и качественные. Про колбасу и говорить нечего. В большинстве своём она состояла из грубоизмельчённых шкур, рогов и копыт, какого-то геля и соевой каши.
Мы подавали на производителей в суд, он тогда удовлетворил две трети исков. Что касается остальных образцов, суд посчитал, что нами был неправильно произведён отбор. Тогда я решил, что это политика правительства: когда настоящими продуктами накормить не могут, в них добавляют непонятно что и пальмовое масло в придачу. Но ошибся. Предприниматели Красноярского края организовали ассоциацию «Сибирский стандарт» и взяли обязательства производить продукты высокого качества без применения искусственных добавок. Так появился фирменный товарный знак – шишка сибирского кедра. Если увидите, значит, продукт точно качественный.
Думаю, что таких сдвигов удалось добиться общими усилиями, в том числе и предпринимательского сообщества. Но не все идут по этому пути, многие производители продолжают использовать добавки, искусственные красители, стабилизаторы, пальмовое масло, которым в Африке, я читал, смазывают колёса автомобилей.
– Приходилось вам решать проблемы обманутых дольщиков?
– Занимаемся постоянно. Но если дольщик приходит с договором, а застройщик уже обанкротился, сделать ничего не сможем. Потому что банкрот – как покойник: с него взять ничего нельзя. Когда нарушены сроки или дольщикам предлагают сделать доплату, мы пишем претензию или оформляем иск в суд. В 2016 году помогли женщине, которая купила квартиру в построенном доме на ул. Норильская. Прожила там неделю и начала падать в обморок. Уехала к матери – через неделю здоровье восстановилось. Вернулась в квартиру – всё повторилось. Проведённая экспертиза показала: в помещении в 99 раз превышена ПДК по формальдегиду. Судились полтора года, в результате застройщик вернул женщине около 8,5 млн рублей. В этом доме ещё 300 квартир, но никто больше не обращался. Возможно, только в той была какая-нибудь панель с наполнителем, не соответствующим нормативам.
У каждого свои «хитрушки»
– Как часто к вам обращаются за помощью потребители?
– Исков в суд и претензий мы пишем 500–600 в год, телефонных консультаций проводим около 3-4 тыс. Однако нередки случаи, когда люди, пытаясь найти нашу организацию, попадают к мошенникам, которые вместо помощи разводят на деньги. Наш телефон – 227-68-69, и другого у нас нет. В период самоизоляции обращений стало меньше, люди больше находятся дома и покупают меньше товаров. Жалобы самые разные: от приобретения некачественных мобильных телефонов и компьютеров до жульничества банков.
На прошлой неделе ко мне обратился красноярец, который решил положить под проценты миллион рублей. В банке его убедили положить 500 тыс. на вклад, а ещё 500 тыс. – в инвестиционный фонд под выгодные проценты. Когда пришёл за деньгами, вклад отдали, а те, что в инвестиционном фонде, – нет. Владелец написал заявление в Управление Центрального банка; если не получится мирным путём, будем подавать иск в суд. К примеру, в 2019 году банки активно продавали акции предприятий, которые через некоторое время ликвидировались. При обращении в банк акционеру поясняли, что финансовая организация ни при чём. Мы выиграли несколько судов, деньги взыскали и сообщили об этом в Управление Центробанка. За кредитом можно пойти только в крайнем случае, это не благотворительная организация, а ростовщик, который живёт на деньги граждан. Вы взяли рубль, а должны будете вернуть два. Были бедными, станете ещё беднее. Помните, когда-то в почтовых ящиках лежали конверты с пластиковой картой внутри? Людям предлагали её активировать и пользоваться беспроцентной ссудой три месяца. Женщина, обратившаяся с жалобой, призналась: думала, «халява» плывёт, активировала, а потом оказалось, что нужно вернуть не 40 тыс. рублей, а 170 тыс.
Много жалоб на то, что после реструктурирования вклада долг заёмщика становится ещё больше. Не забывайте внимательно читать договор, особенно то, что написано мелкими буквами, иначе можно попасть в настоящую кабалу. И это касается не только банков. В договорах на услуги тоже есть «хитрушки». Люди заказали пластиковые окна, им пообещали изготовить и установить их в течение двух недель. Срок истёк, в фирме говорят – не готово. И начались проволочки. Оказалось, что на второй странице договора написано: исполнение в течение 4 месяцев. Так что попросите изготовителя показать стоимость, сроки изготовления и ГОСТ, которому должно соответствовать изделие.
– Сейчас активно развивается онлайн-торговля. Но проверить качество товара покупатель не может и порой получает вместо заказанной по картинке вещи подделку. Много ли таких обращений?
– Масса, вот одно из них. Женщина заказала какие-то модные очки за 10 тыс. рублей, отправила деньги, продавец исчез. Она показала мне квитанцию об оплате. Получатель – ООО «Очков нет». До сих пор храню эту квитанцию как пример женской беспечности. Однажды вместо заказанного товара мужчина получил посылку с кирпичом. Чтобы не попасть впросак, вскрывайте посылку на почте в присутствии сотрудника. Если товар не тот, что заказывали, составляйте акт. Это предусматривают правила почтовой связи. Тогда можно будет найти продавца, которому вы заплатили деньги, и взыскать их. Но если это ООО «Очков нет», то вернуть средства не удастся.
Когда продавец уже покупатель
– Как реагируют предприниматели, когда вы отстаиваете права потребителей?
– По-разному, иногда предприниматели сами становятся на место потребителя. Не так давно к нам обратились с жалобой муж и жена, у них магазины женских шуб в Красноярске, Назарове и Ачинске. Они заказали диванчик всемирно известного итальянского дизайнера за 500 тыс. рублей. Сроки доставки вышли, диванчика нет. Наконец привезли, но изготовили его, наверное, на лесопилке в Козульке из сырых досок. Они попросили помочь, через суд вернули деньги. Решил ради интереса проверить, как они отреагируют, когда скажу, что будем в Ачинске создавать общество по защите прав потребителей. Так они были категорически против. Возможно, испугались, что и к ним могут прийти с проверкой.
Не менее интересная история произошла с женщиной, у которой несколько обувных магазинов в Красноярске. Когда наш эксперт проводил экспертизу обуви, она возмущалась, что предпринимателей зажимают, потребители не дают работать. Потом купила квартиру на Взлётке. Решила поставить шкаф, выяснилось, что стены с перекосом от пола до потолка 15 см. Стиральная машина оказалась с браком. Так она у меня в кабинете практически поселилась, и ей сразу понадобилась защита её потребительских прав.
– Повысилась ли потребительская грамотность или нет? Что скажете о так называемом потребительском экстремизме?
– Грамотность растёт, но сущность человека остаётся прежней: люди очень доверчивы. Этим пользуются недобросовестные продавцы. Что касается потребительского экстремизма, в 2018 году красноярские застройщики обратились к экс-губернатору Толоконскому и пожаловались, что потребители их разоряют в судах. А он им ответил: «Вы делайте качественно, и вопросов не будет».