По данным исследования, проведённого в 2020 году, девять из десяти интернет-заказов люди совершают, изучив онлайн-отзывы. Их читают, чтобы подобрать вещь или услугу «под себя» и проверить, не лукавит ли продавец.
Но насколько правдивы мнения из сети? Существует ли ответственность за ложные отзывы, что делать, если совершённая под их влиянием покупка разочарует и как распознать фальшь? Корреспондент krsk.aif.ru спросил об этом госслужащих, юристов и маркетологов.
Откуда сомнения?
У каждого из нас есть штат личных экспертов по всем вопросам. Мы звоним им, чтобы узнать, где выгоднее купить пуховик или что выпить от температуры.
«На один негативный отзыв сделаем десять позитивных, с оценками от 4,5 до 5 по пятибалльной шкале», – гласит реклама одной из репутационных фирм. Можно купить как текстовые, так и видео-отзывы, заказать удаление сообщений от недовольных покупателей. Отзывы обещают разместить на нужных заказчику сайтах, и даже на площадках со сложной идентификацией.
Копирайтер Алёна из Красноярска утвердительно отвечает на вопрос «Сможете ли вы написать положительные отзывы от лица покупателей продукции?» и озвучивает прайс. Интересуюсь, не тревожит ли её, что, основываясь на псевдо-отзывах, покупатели сформируют необъективную картину и впоследствии могут разочароваться в приобретённом товаре. «Они взрослые люди, сами решат, чему верить, чему нет», – пожимает плечами девушка.
Но могут ли возраст и опыт гарантировать, что человек отличит фальшивые рекомендации, написанные профессионалом, от настоящих? «Не Факт. У каждого есть право на ошибку», – говорит Алёна.
Выходит, наткнуться на псевдосоветы «покупателей» можно на любом сайте?
Представители двух порталов, специализирующихся на размещении отзывов, до которых нам удалось дозвониться, говорят, что нет: у них каждый комментарий «модерируют строгие беспристрастные специалисты».
Заходим в интернет, открываем поисковик, вбиваем: «Купить отзывы для …» (мы ввели название сайтов, представители которых уверяли нас в их неподкупности) – и получаем список фирм, которые заявляют, что готовы разместить рекламные отзывы на данных платформах. Некоторые компании дают гарантии – если в течение месяца текст удаляется, вместо него пишут новый. Другие уверяют, что заказные отзывы будут опубликованы с аккаунтов с положительной репутацией – подозрений у платформы не возникнет. Получается, что даже при добросовестном подходе сайтов к размещению отзывов, лазеек для «фейкоделов» достаточно.
Теневая реклама
Предложений написать любые отзывы на любые площадки так много, что начинаешь задумываться: а есть ли вообще среди людей, оставляющих комментарии о товарах и услугах, те самые «тёти Маши», советующие от души, а не за деньги? И если в море отзывов так много откровенно рекламных течений, регулируются ли они федеральным законом «О рекламе», провозглашающим принципы добросовестной конкуренции и защищающим права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы?
В Федеральной антимонопольной службе нам ответили, что этот закон на отзывы не распространяется – если, конечно, они не встроены в рекламный ролик или баннер.
«Чисто гипотетически привлечь к ответственности за недобросовестный отзыв можно, если усмотреть в нём конкретное нарушение антимонопольного законодательства. Но для этого нужно рассматривать каждый частный случай в отдельности», – уточнив у специалистов службы, сообщила пресс-секретарь ФАС Нина Еськова.
В Роспотребнадзоре нас с вопросом об ответственности за сфабрикованные в пользу предпринимателей отзывы направили в Роскомнадзор, там – обратно в Роспотреб. Представители обеих служб сказали, эти надзорные органы отзывы не контролируют.
По словам юриста Галии Жуковой, в России нет отдельного закона, регулирующего отзывы. И по сути, такая огромная сфера влияния на людей – настоящий теневой рекламный рынок – никем не проверяется.
«Очень сложно доказать фиктивность того или иного отзыва о товаре или услуге, – говорит Галия. – Можно привести массу «свидетелей» и «доказательств», что человек, опубликовавший комментарий действительно «был клиентом фирмы» и решил «поделиться своим мнением». Кроме того, информация о людях, оставляющих в сети отзывы, может попадать под закон «О персональных данных», и платформа, на которой публикуются отзывы, может не раскрыть данные людей – тогда юридически невозможно проверить, кто конкретно написал хвалебное или негативное сообщение, и привлечь его к ответственности».
Как себя обезопасить?
Что делать людям, выбравшим «по отзывам» товар, который в реальности не оправдал их ожиданий?
Директор юридического агентства, к.э.н., Александр Поконов считает, что в некоторых случаях защитить свои интересы можно с помощью закона «О защите прав потребителей».
«Если качество товара не соответствует законодательству РФ, то потребитель в установленные законом сроки может защитить свои права, независимо от того, чем он руководствовался при совершении покупки – отзывами или личными предпочтениями.
Другое дело, если потребитель, прочитав отзывы других людей, приобрёл качественный, полностью отвечающий требованиям российского законодательства товар, который по закону не подлежит возврату или обмену (например, мобильный телефон). На мой взгляд, у покупателя будет мало шансов вернуть такой товар продавцу на основании только того, что он прочитал про него хорошие отзывы, но товар не оправдал его ожиданий.
Я бы посоветовал потребителям при покупке вещей руководствоваться не только комментариями других покупателей в интернете», – говорит Александр Поконов.
Директор медиа-агентства Денис Власов рекомендует всем, кто перед покупкой изучает отзывы в интернете, делать это «холодной головой».
«По возможности, смотрите комментарии о товаре или услуге на разных сайтах и в соцсетях. Так больше шансов встретить разные мнения, на основе которых можно выстроить более-менее «объёмное» представление.
Часто бывает, что на сайте за негативным отзывом следует ряд позитивных, опровергающих указанные недовольным человеком минусы. Я наблюдаю такое в комментариях к отелям. Например, человек пишет, что в номере плохо убирают, персонал грубит. И тут же следом за ним несколько якобы посетителей вступаются за гостиницу: «Чистые номера, отличный персонал!» Стоит задуматься: правдивы ли хвалебные отзывы?» – предупреждает Денис.
В заказных отзывах, по словам специалиста, часто по максимуму перечислены достоинства товаров и услуг. Большинство же реальных пользователей обычно хвалят или ругают одну-две сферы, которые вызвали у них особый эмоциональный отклик, и коротко описывают их. Если одно и то же фото прикреплено к комментариям разных людей – это повод засомневаться в достоверности информации.
Восторженные отзывы на фоне отсутствия конкретики в стиле «качество отличное, сервис идеальный» лучше вообще не брать в расчёт. А очень похожие друг на друга по содержанию комментарии, скорее всего, написаны копирайтером по одному и тому же техзаданию.
«На 100% от ложных отзывов обезопасить себя нельзя, – подытоживает Денис Власов. – Поэтому перед покупкой лучше, конечно, руководствоваться здравым смыслом. И, как бы забавно это ни звучало, про интуицию не забывать».