Вместе с быстрым обменом информацией чаты принесли в нашу жизнь большое количество недопонимания и ссор, которые доходят даже до рукоприкладства и убийств. Почему так сложно поддерживать беседу в чате и как уйти от нежелательного конфликта, «АиФ-Красноярск» рассказала бизнес-тренер, автор книги о конфликтах Марина Майорова.
Личностное равновесие
Кадрия Катцина: Марина Игоревна, за чатами уже закрепилась дурная слава. Конфликты родителей, состоящих в общих беседах, уже выходили за пределы словесной перепалки. В Волгограде убили учителя из-за сообщения в родительском чате, а в Санкт-Петербурге родители устроили массовую драку. Почему это происходит?
Марина Майорова: Общение людей, которое происходит в социальных сетях или чатах, – это проекция их внутренней культуры. Человек общается с другими ровно так, как он относится к ним. Если проявляет агрессию, ему неважно, что о нём думают другие. Он не уважает себя и окружающих. Агрессию в чатах проявляют по разным причинам: психологическая невротизация, триггеры, раздражающие факторы, неудовлетворённость своей жизнью. Зачастую реакции, которые демонстрируют в социальных сетях или чатах, не имеют прямого отношения к объекту обсуждения, они демонстрируют общее состояние человека. Есть интересный тест на личностное равновесие. Нужно подойти и слегка толкнуть испытуемого в плечо. Невротизированный отреагирует агрессивно, уравновешенный максимум задаст вопрос: «Эй, чего толкаешься?» Чат – это удалённость, отсюда сложности в общении. Существует множество психотипов, и их реакции на выпады агрессора будут отличаться: кто-то посмеётся и забудет, кто-то возьмёт и отомстит, кто-то всю жизнь будет рассказывать историю словесной перепалки.
– Можно сказать, что чат развязывает людям руки и они начинают грубить друг другу?
– Сказать, что чат всем развязывает руки, даёт свободу, я не могу. Потому что есть разумные участники общих бесед, которые дорожат своей репутацией – профессиональной, социальной, личностной. Они никогда не позволят себе агрессивное поведение по отношению к другим. А есть те, кому всё равно, что о них думают, у них нет желания кому-то понравиться. В чатах есть фактор удалённости. В личном общении в режиме реального времени каждый несёт ответственность за свои слова. То есть человек может какую-то реакцию получить сразу, начиная от взгляда и эмоции, заканчивая словами и действиями. А в соцсетях участники порой ведут себя, как маленькие дети, которые закрывают глаза руками и думают, что их не видно. Но видно всё. Кроме этого, в чате всегда присутствуют «зрители», это подстёгивает, задевает самолюбие: «Оскорбляют меня на глазах у всех». А агрессор, который заварил эту кашу, скорее всего, сильно нуждается в подкреплении своей значимости. Тот, у кого полный порядок с самореализацией, ругаться в чат не полезет.
Ссоры из-за скуки
– Что могло бы контролировать или сдерживать эмоции?
– Если чат для информирования, то нужно сразу предупредить участников: здесь мы получаем информацию, а свои вопросы вы можете задавать ответственному лицу. Если чат предполагает какое-то обсуждение – нужен администратор, который в случае возникновения конфликтной ситуации скажет: «Стоп!» – и переведёт разговор в конструктивное русло. Также не нужно забывать, для чего мы состоим в беседе: чтобы получать информацию и вести конструктивный диалог или чтобы ругаться и выпячивать своё я.
– Бывает так, что конфликт набирает обороты, и остаться в стороне уже трудно. Как держать себя в руках?
– В первую очередь следует понять, для чего вам это нужно. Если вы хотите восстановить какую-то справедливость, задайте себе вопрос: «Каким образом я могу объясниться с оппонентом наиболее эффективно?» Если чат – это лучший способ, то действуйте. Здесь важен мотив. Люди ввязываются в ссоры, потому что им скучно, хочется с кем-то пообщаться, даже если это эпистолярная перепалка, которая позитивных эмоций не добавит. Кто хочет так провести время, обязательно это сделает. Если речь идёт о сдерживании себя, то всё зависит от внутреннего мотива. Если человек не хочет показаться бездельником, у которого слишком много свободного времени, он не будет писать. У тех, кто начинает конфликты в переписках, присутствует дефицит собственной важности, они не реализуются в жизни, их мнение не учитывают при принятии каких-то решений, их никто не слушает. Они думают: «Тогда я буду это мнение выражать в чате – здесь мне не могут запретить».
Первое правило – вежливость
– Конфликты могут возникнуть на ровном месте, в зависимости от настроения участников чата. Люди друг друга не понимают?
– Есть такое понятие в коммуникации: у смс нет эмоций. Тяжело общаться с человеком, не видя, не слыша его. Восприятие собеседника может исказить информацию в зависимости от многих факторов: тот же триггер – событие, вызывающее у человека тяжёлые негативные эмоции. Западный этикет не предусматривает длительную переписку по смс или в чатах. Там принято использовать мессенджеры, чтобы договориться о звонке, потом созваниваться и решать вопрос. Даже дружеская переписка не предусматривает такого объёма сообщений, как это происходит у нас. Реально занятые люди ценят своё время. Возвращаясь к восприятию, отмечу, что есть люди, которые пишут сухо и, как могло бы показаться, неприветливо, но в реальной жизни они общительны. А можно общаться, используя эмодзи, и раздражать этим. Можно показаться бестактным: «Мы тут серьёзные вопросы обсуждаем, а вы смайлики нам отправляете».
– В жизни и без того достаточно хлопот. Как помочь избежать конфликта?
– Первое правило – вежливость. Это состояние уважения к себе и к другому человеку. Если вы вежливо выразили своё мнение, без обидных фраз, ругательств, но собеседник отреагировал негативно, то это уже его эмоции. На них вы в принципе влиять не можете, это следствие огромного количества факторов: от того, что с ним произошло сегодня утром, до успехов или неуспехов в жизни. Есть такое психологическое качество, как ассертивность – независимость личности от мнения окружающих, оно позволяет выходить из конфликтов. Конфликт – это противоречие + эмоции. Если исключить из этой формулы эмоции, то конфликт становится логической задачкой, которую надо решить. Вырабатывайте в себе ассертивность – она позволит вам не привязываться к эмоциям других людей и не брать на себя ответственность за эти чувства. В большинстве конфликтов в чатах нет причинно-следственных связей. Человек может обидеться на самую незначительную ремарку, но это его выбор, обижаться или нет. Зачастую он делает это бессознательно: не потому что так решил, а потому что по-другому не умеет. К вам его обида не относится никак, он будет обижаться на любого, кто не согласен с его мнением. В любом случае нужно сохранять рамки уважения, неприкосновенности чувств и достоинства другого человека, переходить на личности ни в коем случае нельзя, как бы ни развивалось общение.