Режим самоизоляции, введенный в Красноярском крае из-за пандемии коронавирусной инфекции, помог энергетикам найти новые подходы в работе, снизить нагрузку на офисы и широко использовать дистанционные сервисы. О новшествах в условиях новой реальности рассказал ПАО «Красноярскэнергосбыт».
Оценили по достоинству
Хочешь не хочешь, а пандемия диктует свои правила. Безусловно, режим самоограничений вызывал поначалу отрицательные эмоции со стороны жителей края. Понятно, что он нарушал привычный уклад и заставлял приспосабливаться к новой реальности, в которой приходилось жить. Вместе с тем, новые возможности постепенно становились ее частью. Перестраиваться пришлось не только людям, но и компаниям. В их числе и ПАО «Красноярскэнергосбыт».
Несмотря на последующее ослабление режима самоизоляции и возврат к очному приему, посещаемость офисов компании снизилась в два раза. Это говорит о том, что большая часть клиентов освоили интернет-сервисы, и уже не хочет отказываться от удобного взаимодействия с энергосбытовой компанией. Об этом говорят цифры, они — вещь упрямая. Проведенный анализ показал, что клиенты в два раза реже стали ходить на абонентские участки. В июне, когда разрешили открыться офисам, их посещали ежедневно 1380 человек. Для сравнения: в марте - до начала пандемии, в среднем за сутки эта цифра составляла 2360 клиентов. В тот же период прошлого года свои вопросы лично решали 2706 жителей края.
«В основном в июне на абонентские участки клиенты обращались по вопросам начислений за электроэнергию и другие коммунальные услуги или же приносили документы для внесения изменений в лицевой счет. Но и эти визиты не были обязательными. Красноярскэнергосбыт обладает внушительным арсеналом дистанционных сервисов, с помощью которых можно решить все вопросы. Те абоненты, которые освоили дистанционное взаимодействие с энергосбытовой компанией и по достоинству оценили наши сервисы, уже не видят смысла идти в офис. Надеемся, эта тенденция сохранится и в дальнейшем», - говорит заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова.
Позвонил и сразу решил
После введения особого режима наиболее востребованным способом коммуникации для клиентов стал колл-центр, подчеркивают энергетики. В марте, до начала пандемии, на телефоны поступило более 213 тысяч звонков, в последней декаде июня даже после открытия офисов – более 315 тысяч. То есть количество обращений в колл-центр увеличилось на 47,7%. Хорошо понимая, что придется работать в новых условиях, в компании на время режима самоизоляции контактный центр усилили временно высвобожденными сотрудниками очного приема - самыми опытными и грамотными консультантами. Дополнительно на линию колл-центра ежедневно выходило до 13 сотрудников временно закрытых абонентских участков. Они работали с самым сложным направлением - на так называемых «длинных» звонках (в отличие от «коротких» - с передачей показаний или справочными вопросами). Это развернутые консультации по начислениям и внесению изменений в финансово-лицевые счета. Кроме того, чтобы жителям края было максимально удобно, контактный центр перевели на шестидневный режим работы.
Мощная IT-инфраструктура
Бесперебойная работа компании была бы невозможна без создания мощной удаленной системы. В ее разработке и обслуживании принимали участие сотрудники IT-службы. В период пандемии они сработали блестяще: клиенты даже не заметили переход специалистов контактного центра на удаленную работу дома и обратно в офис. «Подмога» в лице специалистов управления работы с физлицами пришла на линию из самых разных городов – мощная IT-инфраструктура и качество программного обеспечения Красноярскэнергосбыта не давали сбоев.
Несмотря на то, что в период самоизоляции увеличилась нагрузка и на «Интернет приемную» - сервис работал «как часы», что снова подтверждают цифры. До начала пандемии коронавируса специалисты Красноярскэнергосбыта обрабатывали ежемесячно чуть более 4 тысяч обращений, которые поступили через «Личный кабинет клиента» и «Интернет-приемную». В марте эта цифра увеличилась на четверть: сервисами воспользовались более 5,3 тысяч абонентов, причем резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в последней декаде марта. В апреле специалисты контактного центра обработали уже более 9,1 тысяч подобных обращений. В июне эта цифра немного снизилась и составила более 7,3 тысяч.
К слову, компания активно использует и социальные сети, куда с вопросами тоже активно обращаются подписчики. Официальные паблики созданы в соцсетях – ВКонтакте, Одноклассники, Facebook или Инстаграм. Самой популярной из них стала группа Вконтакте, подписчики очень часто обращаются в раздел «Написать сообщение» и рубрику «Виртуальная приемная».