Деньги под защитой. Разбираем самые частые споры потребителя с продавцом

В магазинах и маркетплейсах нередко отказывают покупателям в возврате или требуют возместить ущерб, нанесённый товару случайно. Но всегда ли это правомерно?

Как не стать жертвой манипуляций и отстоять свои права, корреспонденту krsk.aif.ru рассказала начальник отдела информационного сопровождения Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю Светлана Лямченкова.

Повредили товар

Случайно зацепили стоящую на полке бутылку рукавом, и вот пол уже усеян осколками, а прибежавший на шум администратор кричит, что вам необходимо немедленно возместить ущерб? Не паникуйте. До момента оплаты товара риск его случайной гибели или повреждения лежит на продавце.

Если вред нанесён неумышленно и связан с обстоятельствами, за которые вы не несёте ответственности, например, бутылка или упаковка неустойчиво стоит на полке, проход между стеллажами слишком узкий, а пол мокрый, платить вы не обязаны.

Магазин имеет право попросить оплатить повреждённый товар, и если вы считаете, что порча произошла по вашей вине, можете возместить ущерб в добровольном порядке.

«Однако если человек не считает себя виноватым, заставить его возместить ущерб администрация магазина не имеет права. Данная обязанность возникнет только по решению суда», — уточняет Светлана Лямченкова.

На кассе другая цена

Что делать, если, пробивая продукт, кассир озвучивает вам более высокую стоимость, чем та, что указана на ценнике в торговом зале? Оплачивать по новой цене? Не спешите.

Ценники в местах продажи товаров служат для потребителя средством самостоятельного получения данных о цене. А стоимость в свою очередь — один из определяющих факторов при выборе. Поэтому она входит в перечень обязательной информации, с которой потребителя должны ознакомить своевременно — до принятия решения о покупке.

Нет будущего? Бизнесмен Пётр Андриенко рассказал о судьбе книжных магазинов Подробнее

По словам специалиста Роспотребнадзора, кассир обязан провести покупку по стоимости, указанной на ценнике. В противном случае вы имеете право требовать возврата переплаты.

Поздно обнаружили брак

Пришли из магазина и только дома заметили, что купленная вещь повреждена? Вернулись, но вам отказывают в возврате, ссылаясь на то, что вы сами испортили товар?

«Если недостаток не был обнаружен изначально либо проявился уже в процессе эксплуатации, требуйте от продавца принять товар, провести проверку его качества, а при необходимости и экспертизу, — утверждает Светлана Лямченкова. — Продавец отвечает за недостатки товара, если они обнаружены в пределах гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет».

Но бывают и ситуации, когда вы не имеете права требовать возврата денег, уплаченных за товар, по причине имеющегося в нём недостатка. Речь идёт о случаях, в которых конкретный недостаток был оговорён продавцом при продаже и потребитель согласился приобрести вещь: например, вы купили блузку, уценённую из-за отсутствия пуговицы, и о причине уценки вас предупредили.

Чтобы избежать спорных моментов, до покупки внимательно осмотрите товар на видимые повреждения, а также проверьте наличие сопровождающих принадлежностей и документов (если они предусмотрены). Помните, риск случайной гибели или повреждения изделия лежит на продавце только до передачи его потребителю.

Подсунули фальсификат

Заказали в маркетплейсе оригинал, а получили подделку?

Вы вправе потребовать возврата денег или замены товара на оригинальный, а также взыскать неустойку и компенсацию морального вреда.

Могут ли отказать дать жалобную книгу в кафе или магазине? Подробнее

Соберите необходимые доказательства: при получении заказа в пункте выдачи сделайте фото и видео вещи, упаковки и сопроводительных документов, подробно зафиксировав все детали. Если есть возможность, проверьте серийный номер или артикул на официальном сайте производителя, отсканируйте с помощью мобильного приложения «Честный знак» цифровой код Data Matrix, рекомендует сотрудница Роспотребнадзора.

Собрав таким образом информацию, обратитесь к продавцу и маркетплейсу с претензией, в ней потребуйте возврата денежных средств. Отказали? Следующая инстанция — суд. Там могут назначить экспертизу для установления факта подделки. Инициировать её проведение вправе и вы.

Не тот расчёт

Выбрали товар в магазине, но не можете оплатить его картой из-за того, что не работает терминал? Или же, напротив, на кассе не соглашаются принимать наличные? Не торопитесь отказываться от покупки и уходить.

«Согласно действующему законодательству, продавец обязан предоставить потребителю право выбора способа оплаты услуги — наличными денежными средствами либо в безналичном порядке с помощью национальных платёжных инструментов (платёжных карт и иных электронных средств платежа) в рамках национальной системы платёжных карт», — рассказывает Светлана Лямченкова.

При этом, уточняет специалист, обязанность принимать к оплате карты «Мир» распространяется на юридических лиц и ИП, выручка которых за прошедший год составила более 20 миллионов рублей. Но есть и исключения: когда выручка конкретного торгового объекта не превышает пяти миллионов рублей за прошедший год, и когда продавец не имеет возможности обеспечить доступ к сети Интернет.

Можно ли вернуть деньги за букет, если цветы завяли? Подробнее